Гостеприимство по правилам и без
У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Аллан Пиз
Веди себя прилично, мы же его впервые видим!!!
Если театр начинается с вешалки, то казино, несомненно, - с хостесс. Первое впечатление о заведении складывается у гостя с порога: с улыбки и приветствия сотрудника службы приема гостей. Это может быть швейцар, парковщик, гардеробщик, но важнейшая имиджеформирующая функция принадлежит хостесс. Хостесс – это визитная карточка и лицо заведения. Общую идею существования хостесс в казино можно определить так: дать гостю почувствовать, что ему здесь рады и хотят видеть вновь. Нередко первое впечатление и общая оценка заведения зависит от грамотной работы хостесс, и именно их профессионализм во многом определяет, вернется ли гость снова.
«Хостесс» переводится как «хозяйка», а «казино» с итальянского означает «дом», стало быть, хостесс в казино - это радушная хозяйка, которая встречает и развлекает гостей, создавая домашнюю атмосферу комфорта и уюта для каждого гостя, тем самым незаметно превращая его в поклонника заведения.
При этом значение хостесс часто недооценивается. Во многих заведениях эта позиция и вовсе отсутствует в штатном расписании, а функционал «хозяек зала» выполняют пит-боссы, официанты. Однако работа хостесс настолько разнообразна и важна, что отказываться от этих сотрудников в целях экономии нецелесообразно. Встреча, приветствие, общение с гостем – процессы, требующие профессионального подхода.
«Хостесс» переводится как «хозяйка», а «казино» с итальянского означает «дом», стало быть, хостесс в казино - это радушная хозяйка, которая встречает и развлекает гостей, создавая домашнюю атмосферу комфорта и уюта для каждого гостя, тем самым незаметно превращая его в поклонника заведения.
При этом значение хостесс часто недооценивается. Во многих заведениях эта позиция и вовсе отсутствует в штатном расписании, а функционал «хозяек зала» выполняют пит-боссы, официанты. Однако работа хостесс настолько разнообразна и важна, что отказываться от этих сотрудников в целях экономии нецелесообразно. Встреча, приветствие, общение с гостем – процессы, требующие профессионального подхода.
От улыбки станет всем теплей
Неотъемлемым и обязательным атрибутом хостесс является искренняя доброжелательная улыбка. В одной американской сети ресторанов хостесс называются SmilingPeopleGreeter– «люди, приветствующие улыбкой», что как нельзя лучше отражает суть. Можно сказать, что улыбка и воодушевление – это униформа хостесс. Мы все склонны с большей охотой вступать в разговор с тем, кто искренне нам улыбается, в чьем голосе слышится воодушевление и теплота. Коммуникабельность, внимательность, энтузиазм, умение расположить к себе посетителя – основные качества, необходимые в работе хостесс. Каждая хостесс должна быть немного психологом: при встрече с гостем в первый раз необходимо как бы сканировать его, понять, какой это тип гостя, с какими целями он пришел в казино, какого темперамента человек, и на основе этих данных, правильно построить беседу с гостем. С серьезным и невозмутимым гостем разговор будет складываться в спокойном, сдержанном дружеском тоне, а общение с веселым, эмоциональным и разговорчивым посетителем должно быть жизнерадостным и шутливым, с немалой долей артистизма и юмора. При этом в большей степени важно не то, ЧТО говорить, а то, КАК говорить и какие жесты и мимику использовать в общении.
Исследования показали, что около 70% личного общения осуществляется через невербальные каналы, т.е. с помощью движений, поз и мимики, и только 30% - через вербальные. Из этих 30% - всего лишь 10% составляют слова, а 20% включают интонацию, тон, ритм и тембр голоса. Поэтому постижение искусства гостеприимства и эффективной коммуникации с гостем начинается для хостесс с изучения мимики, жестов и поз, а потом уже с норм и стандартов общения.
Исследования показали, что около 70% личного общения осуществляется через невербальные каналы, т.е. с помощью движений, поз и мимики, и только 30% - через вербальные. Из этих 30% - всего лишь 10% составляют слова, а 20% включают интонацию, тон, ритм и тембр голоса. Поэтому постижение искусства гостеприимства и эффективной коммуникации с гостем начинается для хостесс с изучения мимики, жестов и поз, а потом уже с норм и стандартов общения.
Командовать парадом буду я!
Основными обязанностями хостесс являются встреча и приветствие гостя; его сопровождение по залу казино; информирование об особенностях заведения, играх, ставках, акциях, бонусах, предстоящих шоу-программах; ведение телефонных переговоров. Помимо этого в задачи хостесс может входить бронирование необходимых гостю авиа- и железнодорожных билетов, гостиничных номеров, столика в желаемом ресторане, вызов такси, а также контроль и обеспечение порядка в залах казино, помощь и участие в развлекательных программах казино.
При этом существует множество нюансов в работе хостесс: общаясь с гостем, пришедшим впервые в казино, хостесс должна деликатно разузнать как можно больше информации о госте, как минимум, имя и какие игры он предпочитает (в случае, если регистрация гостя не обязательна в казино). Желательно выяснить полное ФИО, контактный номер телефона, день рождения и другие персональные особенности и индивидуальные предпочтения, которые могут быть очень важны для казино.
Обращение к гостю по имени имеет большое значение: нам свойственно реагировать на свое имя быстрее, чем на любой другой шумовой фактор, а звучание собственного имени является самыми приятными звуками для человека, таким образом можно ненавязчиво завладеть вниманием гостя.
При этом существует множество нюансов в работе хостесс: общаясь с гостем, пришедшим впервые в казино, хостесс должна деликатно разузнать как можно больше информации о госте, как минимум, имя и какие игры он предпочитает (в случае, если регистрация гостя не обязательна в казино). Желательно выяснить полное ФИО, контактный номер телефона, день рождения и другие персональные особенности и индивидуальные предпочтения, которые могут быть очень важны для казино.
Обращение к гостю по имени имеет большое значение: нам свойственно реагировать на свое имя быстрее, чем на любой другой шумовой фактор, а звучание собственного имени является самыми приятными звуками для человека, таким образом можно ненавязчиво завладеть вниманием гостя.
Невиноватая я! Он сам пришел!!!
Общение хостесс с гостем, как правило, построено в виде диалога, однако у гостя ни в коем случае не должно сложиться впечатление допроса. Задачей хостесс является «раскрыть» гостя, расположить к себе, сделать так, чтобы эта беседа была интересна ему самому. В ходе такого общения может быть получена важная информация о пожеланиях, предложениях, интересах гостей; о том, что нравится/не нравится в казино; из какого источника информации гости узнают о казино. Следовательно, к обязанностям хостесс можно отнести и проведение маркетинговых исследований, которые могут влиять на политику заведения.
Комсомолка, спортсменка и просто красавица!
Отбор на позицию хостесс довольно строгий. Обязательными требованиями являются привлекательная доброжелательная внешность, приятный голос и грамотная речь, хорошие манеры, открытый взгляд, ухоженные руки и волосы. Возраст сотрудниц службы приема гостей обычно не превышает 30 лет. Как правило, требуется знание английского языка на уровне, близком к совершенному. Высокие требования предъявляются и к личностным качествам сотрудниц. В работе с людьми в первую очередь важны так называемые softskills: умение слушать, расположить к себе, выражать симпатию и заинтересованность, улаживать конфликты, сочувствовать, интуитивно понимать человека. Очень важно в работе хостесс это искреннее отношение к гостю. Так, можно сыграть добродушие, доброжелательность, можно «натянуть» красивую улыбку, но если нет такой искренности, которая идет изнутри от души, это не будет настоящим и ценным, это будет суррогат, и гость это почувствует обязательно.
Еще одно немаловажное качество, необходимое для работы в казино – это оптимизм – способность в каждом дне находить вдохновение и заряжать им окружающих. Само собой разумеется, что сотрудники службы приема гостей, вынужденные по роду службы много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми, больше других подвержены профессиональному выгоранию. Вопросам борьбы со скукой и однообразием, преодоления стресса, «разрядки» от отрицательных эмоций нужно уделять отдельное внимание при подготовке хостесс как в начале трудовой деятельности, так и в ходе дальнейшей работы. Основной задачей таких тренингов является развить способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.
Еще одно немаловажное качество, необходимое для работы в казино – это оптимизм – способность в каждом дне находить вдохновение и заряжать им окружающих. Само собой разумеется, что сотрудники службы приема гостей, вынужденные по роду службы много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми, больше других подвержены профессиональному выгоранию. Вопросам борьбы со скукой и однообразием, преодоления стресса, «разрядки» от отрицательных эмоций нужно уделять отдельное внимание при подготовке хостесс как в начале трудовой деятельности, так и в ходе дальнейшей работы. Основной задачей таких тренингов является развить способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.
Бабу Ягу со стороны брать не будем - воспитаем в своем коллективе
Необходимо добавить, что профессиональное обучение и грамотная подготовка хостесс является значительной составляющей успеха казино. Тематика тренингов для хостесс должна охватывать такие разделы как: нормы внешнего вида сотрудника; формирование имиджа компании; коммуникативное взаимодействие с гостем; типология гостей казино; принципы, правила, стандарты общения с гостем; типичные ошибки в общении; тактика разрешения конфликтных ситуаций; особенности работы с VIP-гостями; методы снятия психологического напряжения и настройки на "эффективную работу"; правила поведения в нестандартных ситуациях; конфиденциальность информации; нормы ведения телефонных переговоров и многое другое.
Итак, можно констатировать: если казино претендует на VIP-статус, с атмосферой уюта, комфорта и индивидуальным отношением к каждому игроку, то без службы приема гостей ему не обойтись. Гостеприимство требует конструктивного и основательного подхода!
Итак, можно констатировать: если казино претендует на VIP-статус, с атмосферой уюта, комфорта и индивидуальным отношением к каждому игроку, то без службы приема гостей ему не обойтись. Гостеприимство требует конструктивного и основательного подхода!
Екатерина Ермак
10.02.11
10.02.11