General Manager

Аудитория: Официанты/бармены/хостес ресторана, кафе, бара.

Тренинги

1. "Пять правил работы со свидетелем Глеба Жиглова" - установление и поддержание доверительного контакта
Цель тренинга - установление доверительного контакта с Гостем
Продолжительность тренинга - 8 часов.

2. Модель "идеальный официант" - стандарт компетенции
Цель тренинга - разработка компетенций работников, необходима для аттестации и подбора .
Продолжительность тренинга - 8 часов.

3. "Приключения принца Флоризеля" - типология вопросов
Цель тренинга - ознакомление с типологией вопросов. Формирование навыков эффективного опроса гостей.
Продолжительность тренинга - 8 часов.

4. Навыки эффективной коммуникации.
Цель тренинга - формирование навыков эффективной коммуникации
Продолжительность тренинга - 8 часов.

5. НЛП в продажах
Цель тренинга - научить официантов разговаривать на языке клиентов и техника убеждения Гостя посредством психолингвистических технологий.
Продолжительность тренинга – 16 часов.

6. Визуальная психодиагностика
Цель тренинга - формирование и отработка навыков определения психотипа гостя за первые минуты общения.
Продолжительность тренинга - 32 часа.

Контрольная по визуальной психодиагностике.
Цель тренинга - проверка полученных навыков по психодиагностике.
Продолжительность тренинга - 8 часов.

7. Основы конфликтологии
Цель тренинга - выработка навыков разрешения конфликтных ситуаций. Формирования конструктивного поведения в конфликтах.
Продолжительность тренинга - 24 часа.

8. "Работа на воротах" - тренинг для хостесс
Цель тренинга - обучить хостесс понятию " хозяйка зала". Формирование благоприятного настроения у гостей.
Продолжительность тренинга - 8 часов.

9. Работа с МЕНЮ
Цель тренинга - использование функции восприятия и аналитического мышления для быстрого запоминания меню.
Продолжительность тренинга - 8 часов.

10. Тренинги о спиртных напитках
Цель тренинга - формирование навыков продажи спиртных напитков.
Продолжительность тренинга – 16 часов.

11. Техника присоединения
Цель тренинга - формирование умений грамотно составить заказ.
Продолжительность тренинга - 8 часов.

12. Командообразование.
Цель тренинга - Повышение способности людей к эффективному взаимодействию и решению, поставленных задач. Улучшить психологический климат в группе. Продолжительность тренинга - 16 часов.

13. Стандарты сервиса.
Цель тренинга - формирование навыков эффективного обслуживания гостей.
Продолжительность тренинга - 16 часов.

Аудитория: Менеджеры по продажам алкогольной продукции.

Цель: Обучение навыкам подбора ассортимента и эффективной продажи алкогольной продукции.

• Совершенствование навыков продаж у менеджеров;
• Формирование навыков убеждения;
• Составление полного предложения алкогольной продукции с учетом специфики ресторана;
• Техника SPIN (система последовательно задаваемых вопросов с целью более глубокого осознания клиентом своих потребностей и мотивирование клиента к сотрудничеству);
• Клиентцентрированная продажа (создание у клиента ощущения, что он является самым главным);
• Техника рефрейминга (умение изменять восприятие клиентом товара или услуги);
• Техника убеждения с опорой на особенности мыслительной стратегии клиента;
• Использование внушающих фраз в процессе продаж;
• Блиц-составление винной карты для ресторана.

• Лекция 1

Профессия официант - суть мастерства: его не должно быть видно, но он должен видеть все! Девиз: официантом не рождаются, им становятся!
Практика: Ровно носим тарелки со льдом
Открываем и разливаем шампанское (вино)
Сервировка приборов и стекла

• Лекция 2

Кухня и зал: вместе или порознь? Искусство эффективного взаимодействия официантов и персонала кухни.

• Лекция 3

Работа в коллективе (команде); нормы делового общения; правила вербального общения с Гостями и с персоналом внутри заведения на глазах у Гостей.
Практика: Игры
Встречаем, усаживаем Гостей, провожаем Гостей.
Придумываем прилагательные, характеризующие вкус блюда, игра в ассоциации.

• Лекция 4

Правила невербального общения. Мимика и жесты. Язык жестов. Внешний вид официанта. Значение мелочей в стиле и облике.

• Лекция 5

Самоконтроль и социальный контроль. Умение вести себя достойно в любой ситуации

• Лекция 6

Конфликты. Искусство переговоров. Как погасить конфликт, когда интересы сторон противоречат друг другу.Практика:описание блюда на выбор; ролевая игра - конфликты;  ролевая игра - официант - гость.

Блок №1: Обслуживание

Вопросы:

1. С какой стороны производится обнос?
2. С какой стороны производится облив?
3. Принципы очередности обслуживания гостей. Социально-половой признак.
4. Принципы пробития заказа в R - Keeper . Термин «КУРС». Использование модификаторов.
5. Транспортировка блюд и напитков. Использование станций при транспортировке. Использование подносов, трей-джеков.
6. Стандарты предварительной сервировки. Расположение специй, пепельниц, канделябров на столе.
7. Досервировка: техника исполнения. Лишняя сервировка: техника зачистки. Работа с конвертом.
8. Вынос грязных тарелок, бокалов. Техника исполнения. Использование салфеток.
9. Техника принятия заказа. Основные принципы. Работа с блокнотом.
10. Стандарты внешнего вида. Униформа, обувь, украшения. Инструментарий.
11. Гости-скидочники. Процедура оформления действующей скидки.
12. Оплата счета валютой. Алгоритм действий.
13. Основные платежные системы. Работа со слипом.
14. Подача счета: необходимые действия. Количество гостей.
15. Прощание с гостями. Необходимые действия.  

Блок №2: Меню, Винная карта

Вопросы:

1. Салаты. Основные ингредиенты. Оформление. Приборы. Посуда. Время приготовления.

1. Холодные закуски. Основные ингредиенты. Оформление. Приборы. Посуда. Время приготовления.
2. Горячие закуски. Основные ингредиенты. Оформление. Приборы. Посуда. Время приготовления.
3. Пасты. Основные ингредиенты. Оформление. Приборы. Посуда. Время приготовления. Возможные замены.
4. Тар-тары. Основные ингредиенты. Оформление. Приборы. Посуда. Время приготовления.
5. Горячие рыбные блюда. Основные ингредиенты. Оформление. Приборы. Посуда.Время приготовления.
6. Горячие мясные блюда. Основные ингредиенты. Оформление. Приборы. Посуда. Время приготовления.
7. Десерты. Основные ингредиенты. Оформление. Приборы. Посуда. Время приготовления.
8. Вина. Страны. Регионы. Примеры позиций по бутылкам. Примеры позиций в розлив.

2. Барная карта. Алкогольные позиции. Безалкогольные позиции.

1. Барная карта. Коктейли. Основные ингредиенты. Оформление. Посуда.
2. Кальяны. Виды.
3. Табачная продукция: сигары, сигареты. Подача.  

Блок №3: Технический

Вопросы:

1. Антураж: декор-стандарты( залы №1, №2, №3, №4, №5, сигарная, VIP , центральный вход, лестничный холл). Освещение: основные режимы. Гардины: техника укладки.
2. Кондиционеры. Правила пользования.
3. ТВ-пакет. НТВ+. Количество транслируемых каналов.
4. Музыка: стилистика, направления.
5. Станции: расположение, нумерация. Комплектация станций.
6. R - KEEPER : расположение, нумерация, обслуживаемые залы.

Блок №4: Дисциплинарный

Вопросы:

1. Процедура «отмена предчека».
2. Процедура «покурить», « в туалет», «принять пищу», и.т.п.
3. Процедура оформления подмены, отгула, отпуска.
4. Время выхода в зал дежурной смены.
5. Время проведения собраний.

Блок №5: Техники продаж

Вопросы:

1. Фразы, используемые при рекомендации блюд, напитков, сигар.
2. Принципы продажи. «Вкусные слова».
3. Алгоритм продаж согласно информации в стоп-листе.
4. Позиции «гастрономические хиты».
5. «Авторские» позиции.
6. Позиции с легендами.

Аудитория: Менеджеры/администраторы/официанты/бармены/хостес зала ресторана, кафе, бара.

• конфликтный Гость;
• методы избегание конфликтных ситуаций и пути их разрешения;
• как сформировать навыки эффективного поведения в конфликтной ситуации;
• как распознать тип конфликтного Гостя. Психологический «вампиризм». Правда и вымысел о "вампирах";
• как отработать навыки эффективного поведения в конфликтной ситуации;
• методы. Психодраматические техники. Ролевые игры;

Сервис в ресторане

• встреча и размещение Гостей;
• как правильно принять заказ;
• какие существуют стандарты и правила подачи блюд и напитков;
• правило «последнего бокала»;
• заключительный этап работы с Гостями;
• основы сервировки стола.

Аудитория: Менеджеры/администраторы зала ресторана, кафе, бара.

Тренинги 

1. «Александр Македонский» - позитивный настрой на работу.
Цель тренинга - формирование навыков создания благоприятного психологического климата для интенсивной работы. Продолжительность тренинга - 8 часов.

2. «Мотивация, что это такое?» 
Цель тренинга - научить менеджеров пользоваться мотивационной системой и совершенствовать ее в зависимости от типологии команды. Продолжительность тренинга - 8 часов.

3. Подбор и отбор персонала в ресторанном бизнесе .
Цель тренинга - формирование навыков отбора персонала, с учетом требований команды. Развитие навыков аттестационного интервью. Продолжительность тренинга - 8 часов.

4. Командообразование.
Цель тренинга - Повышение способности людей к эффективному взаимодействию и решению, поставленных задач. Улучшить психологический климат в группе. Продолжительность тренинга - 16 часов.

5. Управление временем.
Цель тренинга - формирование навыков управления временным ресурсом. Делегирование полномочий. Продолжительность тренинга - 8 часов.

6. Конфликтология.
Цель тренинга - выработка навыков разрешения конфликтных ситуаций. Формирования конструктивного поведения в конфликтах. Продолжительность тренинга - 24 часа.

7. Техники продаж и презентаций.
Цель тренинга - формирование понятия о системе продаж. Продолжительность тренинга - 8 часов

8. Корпоративная этика.
Цель тренинга - формирование понятия корпоративная этика. Продолжительность тренинга - 8 часов.

9. Стрессоустойчивость .
Цель тренинга - формирование самодиагностических навыков. Техника стоп - стресса. Продолжительность тренинга - 8 часов.

Специфика и методы подбора персонала для ресторанов

• как организовать кампанию по набору персонала;
• как спланировать бюджет;
• каким образом "заметить" лучших соискателей на вакансию среди массы анкет и резюме;
• как правильно составить анкету, чтобы эффективно провести первичный отбор соискателей на вакансию;
• как проводить собеседование, чтобы узнать всю правду о кандидате, а не выслушивать "домашние заготовки";
• как за 15 минут выявить такие личностные качества кандидата, как:  конфликтность, неумение работать в подчинении или, напротив, управлять людьми, 
• неспособность работать в команде, неумение эффективно разрешать спорные ситуации.

Создание системы мотивации и стимулирования сотрудников

• как определить сферу воздействия материальных стимулов;
• как определить сферу воздействия моральных стимулов;
• как избежать основных ошибок при разработке системы стимулирования труда в ресторане;
• как организовать контроль и установить меры дисциплинарного воздействия;
• как заметить свои ошибки в вопросе управления персоналом;
• как превратить работу из занятия по производству услуги  в занятие по реализации потребностей сотрудника.

• Как сформировать навыки эффективного поведения в конфликтной ситуации;
• Как распознать тип конфликтного Гостя? Психологический «вампиризм». 
• Правда и вымысел о "вампирах";
• Как отработать навыки эффективного поведения в конфликтной ситуации;
• Методы. Психодраматические техники. Ролевые игры.

• Встреча и размещение Гостей;
• Как правильно принять заказ;
• Какие существуют стандарты и правила подачи блюд и напитков;
• Правило «последнего бокала»;
• Заключительный этап работы с Гостями;
• Основы сервировки стола.

• Основные виды воровства в ресторанном бизнесе:

- Воровство на производстве
- Логистика
- Бухгалтерия
- Синдром Дандрэ
- Служба безопасности
- Торговая группа
- Сервисная группа
- Системный администратор
- Хакеры
- Арт-менеджер
- PR-менеджер
- Строительство
- Аренда
- Франшиза

• Типология вора;
• Методы борьбы и предупреждения воровства;
• Тесты;
• Обратная связь.