General Manager

• Основные положения;
• Порядок постановки (снятия) объектов налогообложения;
• Сложившаяся правоприменительная практика.

Сертификация, метрология

• Понятие и цели сертификации;
• Обязательная и добровольная сертификация;
• Метрология, спорные аспекты.
• Правоприменительная практика.

Необходимая документация для работы игорного заведения

• Разрешительная документация;
• Требования государственных органов к документам игорного заведения, их обоснованность.

Государственный контроль и надзор за работой игорных заведений

• Органы уполномоченные проводить контроль и надзор за работой игорных заведений;
• Порядок осуществления контроля и надзора, отдельные виды, особенности;
• Документы, составляемые в ходе осуществления контроля;
• Порядок обжалования действий должностных лиц;
• Уловки проверяющих, действия сотрудников игорного заведения, практические советы.

Трудовые правоотношения

• Заключение трудового договора (обязательные условия, порядок и сроки);
• Увольнение (основание, порядок, обжалование увольнения);
• Защита трудовых прав работником, злоупотребление правом;
• Иные вопросы трудовых правоотношений, практика разрешения трудовых споров.

• Роль службы безопасности в игорном заведении.
• Организационная структура службы безопасности игорного заведения.
• Обеспечение экономической безопасности предприятия.
• Обеспечение сохранности имущества, безопасности сотрудников и гостей игорного заведения.
• Взаимодействие с ОВД и спецслужбами.
• Участие начальника службы безопасности в наборе персонала игорного заведения
• Мероприятия по сохранению служебной и коммерческой тайны.
• Профилактика хищения материальных (денежных) средств.
• Основные способы хищений, мошенничества, с помощью которых возможно нанести материальный ущерб игорному заведению.
• Значение видеонаблюдения в организации системы безопасности игорного заведения.
• Технические средства используемые службой безопасности.

• Открытие кассы казино и операционной кассы банка с нуля. Пакет
• документов, необходимый для их открытия. Пакет документов, который должен находиться в кассе казино и в банковской кассе.
• Ведение документооборота кассы казино и банковской кассы,
• взаиморасчеты между двумя кассами. Особенности работы с чеками банка и с другими формами безналичных расчетов. Функционирование касс с учетом соблюдения законов РФ об игорном бизнесе и инструкций Центробанка. Требования, предъявляемые к банку, сотрудничающему с казино.
• Необходимые компоненты при создании компьютерной программы для кассы казино и операционной кассы банка. Возможность создания, как независимого кассового модуля, так и интеграция кассовой программы в единую компьютерную сеть, объединяющую ресепшен, пит, менеджеров и видеонаблюдение.
• Принципы подбора персонала для кассы казино. Необходимые качества, которыми должен обладать сотрудник кассового департамента. Принципы проведения собеседования и тестирования при приеме на работу с учетом того, имеет соискатель опыт работы или нет (варианты тестов). Отличительные особенности работы в кассе. Организация работы кассиров, поддержание нормального психологического климата в коллективе. Должностные обязанности кассира казино и старшего кассира.
• Официальная документация, которая ведется в кассе казино.
• Различные варианты ведения внутренней финансовой отчетности.
• Подсчет результатов казино с учетом кредитов, депозитов, чаевых, входной платы и т.д. (примеры из практики).
• Предложения по проведению лотерей, турниров и розыгрышей с точки зрения соблюдения законодательства РФ.
• Работа в кассе с применением контрольно-кассовой машины.
• Организация работы кассы в залах игровых автоматов и в казино, где установлены игровые автоматы. Финансовая отчетность по игровым автоматам (официальная и внутренняя). Возможности применения различных компьютерных программ, объединяющих все игровые аппараты, находящиеся в пределах одного казино, в единую систему, взаимодействующую с кассой.
• Система безопасности в кассе казино. Взаимодействие кассы с департаментом видеонаблюдения. Принципы установки камер и другого оборудования в кассе. Определение круга вопросов, являющихся коммерческой тайной предприятия и не подлежащих разглашению сотрудниками кассового департамента.
• Создание максимально комфортных условий для клиентов казино в рамках требований российского законодательства.
• Специфика организации и работы службы безопасности казино.

• Основы и принципы подбора и набора персонала в службу видеонаблюдения казино, слот залов;
• Документация и отчеты службы видеонаблюдения;
• Взаимодействие со службами;
• Построение и начало работы при выходе на смену;
• Технические аспекты построения системы видеонаблюдения в казино, слот залов;
• Оборудование для видеонаблюдения казино;
• Воровство и мошенничество в казино;
• Способы и методы мошенничества, их выявление и противодействие.

1 ступень:

• Организация слот-бизнеса с нуля
• Составление бизнес-плана зала игровых автоматов
• Основные принципы выбора помещений
• Основы подбора игровой техники
• Основные производители и поставщики оборудования
• Дополнительное оборудование
• Принципы привлечения игроков
• Ведение слот-анализа и подходы к увеличению доходности существующего парка игровых автоматов
• Основные подходы к работе баров в залах игровых автоматов
• Работа с ЧОП

2 ступень:  

Контроль денежных потоков в зале

• Технология анализа денежных потоков
• Альтернативный анализ денежных потоков
• Возможные сценарии анализа денежных потоков

Анализ доходности игровых автоматов.

• Ожидаемый выигрыш. Контроль процента удержания (возврата) денег.
• Коэффициент удержания
• Коэффициент реинвистирования
• Коэффициент оборачиваемости
• Средняя ставка

Рейтинг игровых автоматов

• Сравнение ИА.
• Жизненный цикл ИА

Сводный анализ работы зала игровых автоматов.

• КПД игровых автоматов (performance factor).
• Математика работы игрового автомата.

• Тенденции развития игорного бизнеса. Пример маркетинговой стратегии высокого уровня
• Подход к формированию маркетинговой стратегии и рекомендации по ее внедрению. Анализ сильных и слабых сторон:

- стратегия расширения и захвата рынка.
- стратегия повышения качества обслуживания.
- стратегия максимизации текущей прибыли.
- стратегия сокращения и выживания.

• Оценка конкурентов. Позиционирование бренда по отношению к конкурентам. Способы борьбы с конкурентами:

- захват рынка.
- агрессивный маркетинг и PR
- позиционирование и раскрутка бренда.

• Подход к развитию компании и открытию новых игровых заведений:

- начало рекламной кампании открытия нового клуба.
- открытие и проведение шоу-программы, способы привлечений внимания.

• Промо-акции и мероприятия по стимулированию игроков:

- бюджет промо-акций и розыгрышей.
- рекомендации по организации и проведению розыгрышей.
- примеры удачных PR-кампаний. Сценарии розыгрышей. Атрибуты для проведения розыгрышей.
- организация работы отдела маркетинга

• Корпоративная культура:

- PR как основа слот-бизнеса
- фирменный стиль и дизайн, разработка полиграфии и наружной рекламы.
- связи с общественностью.
- благотворительность и общественная деятельность.

• Статистическая информация:

- сбор и обработка статистической информации по проходимости залов (Headcount).
- анализ проходимости и принятие решений по расписаниям розыгрышей и лотерей.
- анализ работы игровых автоматов и меры, способы раскрутки непопулярных автоматов.

• Способы стимулирования:

- клубная система игорных заведений. Внедрение и контроль. Плюсы и минусы.
- установка систем Джек Потов в залах. Продвижение. Технические аспекты.
- поощрение VIP-игроков

• Анализ состояния и тенденции развития игорного бизнеса в мире и в странах СНГ

Макропоказатели рынка, классификация игорных заведений, специфика развития игорного бизнеса в странах СНГ и российских регионах и прогноз его развития на ближайшую перспективу;

• Целевая аудитория и оценка потенциала места расположения зала Методика проведение маркетинговых исследований, анализ результатов для принятия управленческих решений;
• Методики определения потребностей и мотивации игровой аудитории.

Психотипы игроков, характер и структура их потребностей, изучение поведения, потребностей и мотивации собственной игровой аудитории;

• Технология создания успешного бренда игорного заведения Брендинг, корпоративный стиль, средства его формирования, корпоративный стандарт, мультипликация бренда;
• Джек-поты, используемые в маркетинговых  решениях ЗИА;

Виды ДП, их место в системе мероприятий по продвижения бренда;

• Создание комфортной атмосферы в зале;

Визуальный мерчендайзинг и системы обеспечения деятельности ИЗ.

• Ведение конкурентной борьбы в игорном бизнесе;
• Информационно-рекламная деятельность бренда;

Традиционная реклама, привлечение "не-игроков", связи с общественностью;
Стимулирующие и промо-мероприятия

• Привлечение  и удержание "своего" игрока
• Анализ маркетинговой деятельности:

- СВОТ анализ казино;
- Анализ макросреды (ПЕСТ анализ, законодательство, социально-экономическое развитие региона, доходы, расходы, логистика проведения досуга);
- Анализ целевой клиентской аудитории (сегментация:психотипы игроков, характер и структура их потребностей, изучение поведения, потребностей и мотивации собственной игровой аудитории и выбор ключевых сегментов) и корреляция с существующей клиентурой;
- Анализ конкуренции (мэппинг конкурентов, проведение наблюдения с помощью контрольного листа наблюдения, СВОТ анализ конкурентов и оценка их стратегии);
- Анализ брэнда и его коммуникационных состовляющих, позиционирования игорного заведения, места расположения, слот-микса, экстерьера, интерьера, формы и поведения персонала, эргономики помещения;
- Обоснование необходимости и планирование маркетинговых исследований;

• Планирование маркетинговой стратегии казино.

- Определение мероприятий по улучшению/репозиционированию позиции брэнда (народный vs. элитный)(корпоративный стиль, с оздание брэнд драйвера и брэнд двигателя, создание сенсибельного бренда и его коммуникационных составляющих - экстерьера, интерьера, формы и поведения персонала, эргономики помещения), создание уникальных маркетинговых "фишек";
- Определение предложения по столам, слот-миксу, уровню деноминаций, уровню ставок и т.п. в результате маркетингового анализа
- Определение мероприятий продвижения;
- Проведение розыгрышей (определение темы и правил игры, креативной концепции, времени проведения, создание рекламных материалов и рекламной кампании, развлекательной программы, экономический механизм и оценка результатов);
- Продвижение слотов (виды и особенности джек-потов, используемых в маркетинговых  решениях казино, розыгрыши на слотах);
- Создание программ лояльности для ВИП клиентов;
- Планирование рекламной и ПР кампании;
- Дополнительные услуги как средство удержания игроков;
- Составление бюджета маркетинга;

Организационная структура игорного заведения;
Выбор типа структуры в зависимости от размера, позиционирования, кол-ва и уровня игровых и доп. услуг в заведении.

Что такое сервис?

• Правила качественного сервиса
• Восемь стандартов обслуживания клиентов
• Эффективное обслуживание
• Будущее – это мир взаимных услуг
• Кейс

Обслуживание клиентов ЗИА

• Типология клиентов
• Что привлекает клиентов в игровых залах?
• Почему компании теряют клиентов?
• Декларация прав клиента
• Способы обеспечить наиболее приятное времяпрепровождение нашим клиентам
• Работа с новичками
• Навыки презентации игр
• Правила приема чаевых

Психологические аспекты сервиса

• Хорошая коммуникация
• Коммуникативные сигналы
• Вербальные сигналы
• Как работать с жалобами клиентов?
• Правило «5 НЕ»
• Модель процесса активного слушания
• Язык телодвижений

Разрешение конфликтных ситуаций

• Что такое конфликт
• Виды конфликта
• Модель развития конфликтной ситуации
• Общие стратегии поведения сторон в конфликте
• Способы разрешения конфликтов
• Моделирование конфликтных ситуаций

• Понятие клиенториентированного сервиса. Критерии качественного обслуживания гостя игорных заведений.
• Организация вовлечения сотрудников: формирование «внутреннего клиента» Компании.
• Основные навыки необходимые для качественного обслуживания гостей игорных заведений:

-профессиональные знания и умения;
-коммуникативные знания и умения.

• Построение системы обучения для развития основных навыков качественного обслуживания.
• Оценка навыков качественного обслуживания у персонала, работающего в сфере игорного бизнеса.
• Разработка технологий корпоративных стандартов обслуживания.

• Основные направления в работе с персоналом;
• Проведение эффективного тренинга;
• Анализ потребности в обучении;
• Разработка программы обучения;
• Подготовка учебных материалов;
• Работа с пособиями, средства наглядности;
• Проведение обучения;
• Открытие тренинга;
• Привлечение внимания аудитории;
• Особенности обучения взрослых;
• Стили обучения
  

- Каналы восприятия;
- 4 парадигмы тренинга;
- Методы обучения;
- Виды тренинговых групп;
- Проведение деловых игр;
- Разминки в тренинге;
- Основные функции тренера;
- Закрытие тренинга;

• Оценка результатов тренинга;
• Рассмотрение программы обучения операторов ЗИА;
• Планирование программы тренинга операторов ЗИА;
• Общие принципы постановки работы по подготовке операторов игрового зала (цели и задачи проведения тренинга);
• Программа тренинга «Введение в профессию оператор»;
• Типовые должностные инструкции и регламент компании;
• Обслуживание игровых автоматов(принципы работы игрового автомата, терминологический словарь, устройство и тестирование игрового автомата);
• Обслуживание посетителей (типология посетителей, вербальное и невербальное общение, алгоритм объяснения правил игры, разрешения конфликтных ситуаций с посетителями, правила приема чаевых);
• Оценка и аттестация персонала по результатам тренинга.

• Профиль антикризисного менеджера – какими компетенциями должен обладать менеджер, для соответствия задачам вывода организации из состояния кризиса, либо совершения реорганизации и активизации бизнеса. Как правильно определить такого кандидата, по каким критериям (анализ резюме, интервью с использованием различных методик)
• Особенности мотивации антикризисного управленца;
• Стиль управления в ситуации кризиса;
• Анализ бизнес процессов в кризисной ситуации, распределение человеческих ресурсов, реорганизация штатного расписания и должностных обязанностей, примеры должностных инструкций;
• Методы контроля в кризисных ситуациях. Особенности подбора персонала, его обучения, школа наставничества.
•  Как уволить сотрудника, несоответствующего поставленным задачам;
• SWOT-анализ (силы, слабости, возможности, угрозы).

Основные составляющие продуктивных коммуникаций и их особенности в игорных заведениях:

• правила деловой коммуникации;
• коммуникативные сигналы;
• техники активного слушания: вербальные, невербальные, открытые и закрытые вопросы;
• Разрешение конфликтных ситуаций:
• Что такое конфликт: признаки, составляющие, причины возникновения
• Виды конфликтов;
• Способы урегулирования конфликтов, компромиссы;
• Рабочие конфликты: классификация конфликтов, защита от манипуляций

Стрессоменеджмент для сотрудников ЗИА и казино:

• Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к коллегам и игрокам;
• Как справиться с утомлением и раздражением;
• Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости;
• Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.

• Овладение знаниями в области тайм-менеджмента
• Диагностика собственного стиля управления временем
• Развитие профессиональных навыков эффективного планирования и организации рабочего процесса
• Обучение техникам самодиагностики и рационального распределения рабочего времени в условиях высокой загруженности, ненормированности рабочего дня и многообразия задач менеджера в игорном бизнесе
• Овладение навыками формирования и постановки цели.

• Организация работы игорного заведения
• Материальное стимулирование
• Моральное стимулирование
• Оценка и контроль
• Меры дисциплинарного воздействия

Обучение технике проведения аттестации персонала. Аттестация – как объективная оценка деятельности сотрудника, как мощный фактор мотивации и налаживание «здоровой» обратной связи от персонала к руководству

• Цели аттестации
• Порядок проведения
• Разработка критериев оценки
• Важность и необходимость аттестации для аттестуемых и организации
• Основные ошибки при проведении аттестации
• Аттестационные формы операторов ЗИА (опросники)
• Анализ результатов аттестации
• Периодичность проведения аттестации

• Виды и формы адаптации персонала, её значимость для эффективной работы сотрудников игорных заведений.
• Критерии адаптации для разной категории сотрудников игорных заведений.
• Испытательный срок: основные причины увольнений; правильное оформление документов.
• Роль должностной инструкции. Рекомендации по составлению должностных инструкций сотрудников игорных заведений. Примеры должностных инструкций.
• Программа введения в должность.
• Создание комплексной программы адаптации. Варианты адаптационных программ для игорных заведений.
• Разбор кейсовых ситуаций по адаптационным программам.

Маркетинг найма

• организация компании по набору персонала;
• планирование бюджета

Критерии первичного отбора кандидатов на вакансию

• каким образом «заметить» лучших соискателей на вакансию среди массы анкет и резюме;
• как правильно составить анкету, чтобы эффективно провести первичный отбор соискателей на вакансию

Цели и задачи собеседования (интервью)

Виды интервью

• Метапрограммное
• Проективное
• Case-интервью

Методы проведения интервью

• как проводить собеседование, чтобы узнать всю правду о кандидате, а не выслушивать «домашние заготовки»

Оценка результатов интервью

Профиль должности

• личностные качества и профессиональные навыки сотрудников, необходимые для эффективной работы на занимаемой должности

Выявление мотивов кандидатов и сотрудников, методы мотивации персонала

• как выявить основные мотивы кандидата, сотрудника;
• как успешно мотивировать персонал на выполнение поставленных задач;
• кроме того, на тренинге Вы четко определите мотивы, которые «движут» Вами, составите собственную карту профессиональных и личностных компетенций, обсудите с коллегами самые «животрепещущие» темы и вопросы, получите отзывы о Ваших моделях работы.

Мотивация персонала

• Организация работы игорного заведения;
• Материальное стимулирование;
• Моральное стимулирование;
• Оценка и контроль;
• Меры дисциплинарного воздействия.