Типология Гостя
Автономный тип
Характеристики:
1. Удерживает большее расстояние между собой и сотрудником, чем другие;
2. Задержки в ответах на вопросы, на некоторые может не ответить вообще;
3. Позиция тела гостя по отношению к сотруднику несколько отвернутая;
4. Глаза гостя смотрят в пол, в бок, либо внутрь себя, редко на сотрудника (но даже при этом, иногда смотрит сквозь человека);
5. Внешне сдержанный, спокойный;
6. На предложение сотрудника часто отвечает («Спасибо», «Нет»;)
7. При повышенном внимании сотрудника, обычно появляются нотки раздражения, дистанцируется. Любят самостоятельно принимать решения.
Рекомендуемые действия:
1. Уважать и не нарушать дистанцию гостя;
2. Развивать собственную автономность и терпение;
3. Развивать в себе навыки спокойного принятия игнорирования;
4. Не стремиться, чрезмерно разогревать гостя, но и не бросать его;
5. Не «лечить» гостя, не стремиться исправлять его характер;
6. Не стремиться к глазному контакту с таким гостем;
7. Оказывать мягкую поддержку, даже в случае отказа от услуг («Хорошо, я не буду Вам предлагать подрезать каждый раз, если передумаете, я всегда к вашим услугам»);
8. Чутко слышать и принимать вербальные и невербальные послания гостя «Я сам»;
9. Не полезно быть «экспансивным» по отношению к «автономному» гостю;
При первой встрече с гостем, необходимо: спрашивать разрешение на предложения услуг, в процессе общения мягко и ненавязчиво, не нарушая границ, сопровождать его. Не выражать свое собственное мнение, на счет принятого гостем решения. На завершающей стадии пребывания гостя в заведении, важно поблагодарить за игру и пригласить его прийти в следующий раз.
Совместный тип
Характеристики:
1. Физическую дистанцию между сотрудником и собой держит минимальную, вплоть до телесных прикосновений;
2. Перебивает сотрудника своими словами;
3. Нарушает границы сотрудников, но делает это доброжелательно. Переходит на «ты» или «сливается» с ним. Употребляет «Мы», «Итак, что же мы будем делать?» или «А что бы ты сам сделал?»;
4. Расстраиваются и «обижаются», если их игнорируют и держат на дистанции, очень любят внимание;
5. Получают видимое удовольствие от процесса игры и общения;
6. Глазами часто «ловят» сотрудника, не боятся смотреть в лицо, хотя часто перебегают взглядом с одного предмета на другой;
7. Любят организовывать совместную деятельность.
Рекомендуемые действия:
1. Находиться на близкой дистанции;
2. Надолго не отвлекаться от гостя;
3. Поддерживать глазной контакт и другие виды контакта;
4. Выражать свои чувства, быть более эмоциональным, чем с другими типами гостей;
5. Стараться удерживать свои границы, доброжелательно останавливать гостя, если он заходит в служебное пространство («Извините, но у нас не разрешено»);
6. Неполезно быть «автономным» по отношению к «совместному» гостю. Он может «обидеться».
При первой встрече, необходимо: поддерживать гостя до игры и во время игры. Этот тип гостя, получает огромное удовольствие от процесса игры и поэтому важно, поддерживать его радость при выигрыше, и переживать, высказывать чувства, при проигрыше. На завершающей стадии нахождения гостя в заведении, важно быть особенно внимательным, попрощаться с ним и пригласить его в следующий раз.
Экспансивный тип
Характеристики:
1. «Его много», часто он действительно имеет большой рост и вес, в любом случае старается занять побольше места, в прямом и переносном смысле;
2. Начальственный и покровительственный тон, «многознающий» и покровительственный тон, высказывающий свои экспертные суждения, оспаривающий точку зрения сотрудника;
3. Конкурирующий «Я сам знаю», «Я сам специалист»;
4. Часто дискредитирующий, высказывающий пренебрежения, «опускающий» персонал и заведение;
5. Сам принимает решения, ответственный;
6. Часто действительно компетентен, хороший лидер, человек с высоким социальным статусом;
7. Любит услужливость, не любит советов;
8. Проламывает границы «Где ваш менеджер?». Выбивает дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в них.
Рекомендуемые действия:
1. Проявление уважения к гостю, с сохранением уважения к себе, уважение прав гостя на предоставление необходимой информации и мягкая, но четкая защита своих прав – право на охрану своих телесных границ, на защиту от словесных оскорблений;
2. Не спорить с точкой зрения гостя, не выступать экспертом;
3. Быть вежливым, сохранять свою «автономность» и вместе с тем, оставаться в контакте;
4. Не «блефовать», не «кормить» ложной информацией, «туфтой»;
5. Не «присоединяться» к гостю - «Мы с вами»;
6. Быть услужливым, но находиться в зоне не унижения себя;
7. Отступать и обязательно извиняться, если нарушены границы гостя («Извините, если Вас обслужили недостаточно быстро»)»
8. Четко находиться в рангах роли сотрудника. Если гость допущен в зону личных отношений, то риск нападения при отсутствии хороших форм защиты достаточно велик;
9. Очень опасно быть «экспансивным» по отношению к «экспансивному» клиенту.
При первой встрече с гостем, необходимо: находиться на средней дистанции по отношению к гостю. Быть конкретным и полезным в оказании услуг, не предлагать лишнего. Быть услужливым и заботливым в допустимых границах. На завершающих стадиях пребывания гостя в заведении быть уважительным и благодарным, не давать оценку его действиям.
Принимающий тип
Характеристики:
1. Нуждается и ищет контакта;
2. Задает вопросы, обращается с просьбами к сотруднику;
3. Спрашивает совета, привлекает внимание;
4. Опирается на правила, стереотипы;
5. Положительно реагирует на престижность заведения, на его известность;
6. Проявляет мало самостоятельности;
7. Благодарный слушатель, с удовольствием поглощает информацию;
8. Редко берет на себя ответственность, обычно советуется с сотрудником;
Рекомендуемые действия:
1. Обязательно рассказывать о преимуществах данного заведения перед другими (качество обслуживания, правила игр). Важно, тем не менее, отслеживать реакцию гостя и не «перекармливать» информацией, которая не востребована;
2. Брать на себя в определенном смысле роль «родителя» по отношению гостю, но с сохранением уважительного отношения, ни в коем случае не «продавливать» свое мнение, не быть чрезмерно напористым, оказывать психологическое давление – в этом случае, гость может превратиться в «экспансивного»;
3. В случае затруднений гостя в выборе, можно предлагать собственные предпочтения, но не настаивать на них, если гость не соглашается с ними. При высказывании гостем, жесткого мнения, уважительно относиться к нему и не спорить;
4. Наилучшие стили общения с «принимающим» мягкая «экспансивность» и совместность, «автономность» задевает и раздражает гостя. «Принимающий» сотрудник провоцирует гостя превратиться в «экспансивного».
При первой встрече требуется активный информационный контакт. Иногда полезно высказывать свое мнение «На мой взгляд, это правильное решение». На завершающей стадии пребывания гостя, важно поблагодарить, порадоваться его успеху, либо посочувствовать («В следующий раз Вам обязательно повезет!»)