• Таинственный Гость в Вашем казино

    Компания «GENERAL MANAGER» предлагает профессиональные исследования с использованием методики «Таинственный покупатель». Таинственные покупатели, в нашем случае - профессиональные сотрудники в области игорной и ресторанной индустрии. Покупатели, под видом Гостей, посетят Ваше заведение и проведут оценку и контроль работы персонала на всех этапах пребывания Гостя в заведении.

    Наши специалисты грамотно оценят работу СПГ (Службы Приема Гостей), администраторов, официантов и барменов ресторана казино, игрового персонала, а также спровоцировав нестандартные игровые и межличностные ситуации, оценят уровень работы с игроками, компетентность решений руководителей (питбоссов, менеджеров), уровень игровой безопасности.

    Информация, собранная «Таинственным Покупателем», предоставляется в виде документа, который содержит исследование по следующим параметрам:

    • Встреча Гостя в Вашем казино.

    Оценка сотрудников рецепции на предмет общения с новым гостем. Объем специализированной информации, которым владеет сотрудник СПГ, умение правильно подать эту информацию. Скорость работы, учтивость и доброжелательность. Решение мелких конфликтных ситуаций. Наличие в зоне рецепции необходимых предметов и документов, аннотационной продукции. Эргономичность рабочего места. Оценка работы сотрудника охраны на рамке. Попытка несанкционированного проноса предметов, соответствие внешнего вида охранника, поведение в присутствии нового Гостя, учтивость и доброжелательность, влияющих на настроение посетителя и его желание пребывать в заведении. Оптимальность расположения поста охраны.

    • Работа игрового персонала.

    Компетентность крупье и инспекторов, знание правил игр и процедур, качество их исполнения. Сложные специализированные вопросы, внешний вид крупье, уровень доброжелательности, расположенность к игроку, реакция на нестандартное поведение. Провоцирование игровых ситуаций различной сложности, провокация ошибок. Умение, желание и оперативность решения текущих вопросов игровым персоналом. Распределение компетенции между сотрудниками, уровень допустимости в принятии решений. Скорость и качество ведения игры, корректность по отношению к безопасности игры, качество общение между сотрудниками, допустимость открытой информации, смена персонала и передача данных.

    • Работа линейного руководящего состава.

    Организация рабочего места питбосса, его передвижение, занятость, приоритет выполняемых действий. Внешний вид питбосса, расположенность к игроку, качество общения, уровень компетентности, ответы на вопросы различной сложности, разрешение конфликтных ситуаций, оперативность работы. Уровень предельно допустимого отклонения от стандартов, после которого ответственность принимает менеджер.

    • Работа менеджмента.

    Компетентность менеджера. Умение общаться с конфликтным игроком, лояльность, внешний вид, расположенность. Сопровождение конфликта, принятие решения и ответственность. Разрешение сложных игровых ситуаций. Время нахождения менеджмента в зале, занятость, передвижение, приоритет действий. Видимое построение работы в присутствии посетителей.

    • Безопасность

    Реакция менеджмента и службы видеонаблюдения на попытки мошеннических действий. Оперативность определения нежелательного посетителя. Реакция на профессиональную игру. Умение быстро определить профессиональную игру. Попытка войти в контакт с игровым персоналом и линейными руководителями (последний пункт требует времени и обсуждается дополнительно).

    • Оценка организации игрового процесса

    Качество и состояние игрового оборудования и материалов. Комплектация оборудования, наличие необходимой аннотационной и технической документации. Эргономика и расположение столов, игровых мест. Безопасность и комфорт. Освещение, звук и микроклимат игровой зоны.

    • Работа неигровых департаментов

    Расположение кассы, эргономика кассового окна, компетентность действий кассира, наличие процедур и качество их исполнения. Наличие охраны в зале. Внешний вид сотрудников охраны. Передвижение, занятость, оперативность действий. Расположенность к игроку, дисциплина, умение общаться с Гостем. Возможное вымогание чаевых, встреча и сопровождение выхода игрока.

    • Работа ресторана казино

    Процесс обслуживания. Теплое приветствие. Внешний вид сотрудника. Музыка и обстановка. Внимательность сотрудников, визуальный контакт. Прием заказа. Время приготовления блюд и напитков. Подача и оформление блюд и напитков. Вкус и температура блюд и напитков. Подача счета. Теплое прощание.